5 problèmes avec la liste Ne-m-appelez-plus

La liste Ne-m-appelez-plus a été instaurée il y a deux ans. Brève explication : les entreprises et les particuliers activent leurs numéros de téléphone sur la liste. Ainsi, ils ne peuvent plus être appelés à des fins publicitaires pendant les deux années suivantes.

Aujourd’hui, 450.000 numéros de téléphone sont déjà inscrits, dont 45.000 d’entreprises. Cette nouvelle liste téléphonique est parallèle à la fameuse liste Robinson, sur laquelle les consommateurs peuvent s’inscrire s’ils ne souhaitent plus recevoir de mailings directs.

Soyons clairs : je n’ai rien contre cette liste. Ni contre les initiatives qui donnent plus de contrôle aux consommateurs et aux entreprises sur leurs données. Néanmoins, je m’insurge contre les procédures et les difficultés que les autorités créent pour les entreprises par l’introduction de la liste Ne-m-appelez-plus. En voici quelques exemples.

1. Complexe pour les entreprises

Chaque organisation souhaitant mener une action commerciale par téléphone doit respecter la législation. Elle impose 3 étapes :

• D’abord, l’organisation doit acquérir une licence online. Nous abordons plus loin son prix élevé et les fortes amendes imposées aux contrevenants.
• En tant que détenteur d’une licence, vous téléchargez la liste téléphonique avec les numéros activés ou recevez automatiquement des mises à jour.
• Ensuite, il vous faut dédoubler votre fichier d’adresses afin d’indiquer dans votre propre fichier qui ne souhaite pas être appelé.

Sachant que la gestion de base de données n’est pas très répandue dans le paysage PME belge, cette procédure entraîne presque inéluctablement des problèmes et des plaintes. D’abord, de nombreuses PME ne disposent pas d’une bonne base de données. Ensuite, elles collaborent trop rarement avec des gestionnaires de base de données professionnels. Troisièmement, elles sont souvent incapables de vérifier de manière efficace leur base de données pour savoir qui ne veut plus être appelé.

Mon seul conseil : professionnaliser sa gestion des données. Vous éviterez des amendes concrètes mais surtout, vous serez plus efficace dans la mise en œuvre d’actions commerciales et le ciblage de clients potentiels et sains. Ne voyez pas cela comme des frais nécessaires pour respecter la législation, mais comme un investissement visant à augmenter vos rendements.

2. Licence onéreuse

L’achat de la licence ouvrant le droit à la liste Ne-m-appelez-plus coûte très cher. Il s’élève à 1.638 euros par an pour les PME et les ONG et à 7.518 euros par an pour les entreprises qui mènent régulièrement des campagnes. Plus vous payez cher, plus la mise à jour automatique de la base de données couplée à votre système sera fréquente ; cela peut aller jusqu’à des mises à jour journalières.

J’estime que ces prix sont irréalistes car, à partir du moment où le système est installé, les adresses se complètent automatiquement en fonction des entreprises et des particuliers qui s’inscrivent. Ce système de données relativement peu complexe ne nécessite guère d’entretien et les détenteurs des licences assurent eux-mêmes l’intégration dans leur base de données. Le site web relatif à la liste ne spécifie pas non plus les services offerts en contrepartie de ces montants.

Les prix doivent baisser. Cela devrait se produire d’ici à la fin de cette année – selon le principe « plus il y a de participants, plus les coûts sont faibles » –, ce qui est déjà un premier pas dans la bonne direction.

3. Des amendes exorbitantes

Le SPF Économie contrôle avec sérieux l’application de la liste. Il faut pourtant bien admettre que les grandes entreprises risquent davantage de subir une inspection. Les contrevenants seraient touchés avec dureté, d’après ce que nous entendons, puisque les amendes peuvent atteindre 250.000 euros.

Bien qu’aucune amende n’ait été imposée jusqu’à présent, on ne sait pas clairement comment ce montant a été fixé et quelle serait l’amende pour une légère infraction. On ne sait pas non plus si le contrevenant reçoit d’abord un avertissement et si l’amende est liée au chiffre d’affaires de la société. Les autorités doivent communiquer plus ouvertement avec le secteur à ce sujet.

4. Peu d’entreprises s’inscrivent

À ce jour, on dénombre 250 détenteurs de licence. Cela signifie qu’à peine 250 entreprises payent pour savoir qui elles n’ont pas le droit d’appeler pour des actions commerciales. Un chiffre pitoyable. Il suffit de connaître ce chiffre pour savoir que cette liste ne fonctionne pas.

Que pouvons-nous conclure du faible nombre de licences acquises jusqu’à présent ?

1. Les entreprises ne connaissent ni la liste ni l’obligation.
2. Les entreprises ne souhaitent pas prendre une licence.
3. Les entreprises jugent que les risques d’être pris la main dans le sac sont faibles en cas d’infraction.

Conformément au proverbe « Aux grandes portes battent les grands vents », nous pouvons partir du principe que ce sont principalement les grandes organisations qui tendent aujourd’hui à prendre une licence. Elles sont d’ailleurs les plus susceptibles de se faire contrôler. Imaginez en plus que Belgacom, Telenet, Base,… soient contrôlés positifs ? Impossible de prendre le risque d’une amende et d’un rappel à l’ordre public dans les journaux et sur les médias sociaux.

Les opérateurs et organisations d’envergure limitée ressentent moins la menace du contrôle de la part des autorités. Et si elles sont mises à l’amende ou sanctionnées, elles risquent moins de mauvaise publicité et de détérioration de leur image. Une action de sensibilisation au spectre large peut faire des merveilles à cet égard, combinée naturellement à une réduction du prix des licences.

5. Activation après 5 jours : trop rapide

Toute personne s’inscrivant sur la liste reçoit une confirmation qu’elle ne recevra plus d’appel publicitaire dans les 5 jours. Sur ce point, le législateur s’est totalement fourvoyé. Le délai de 5 jours est irréaliste.

Imaginons que vous menez une campagne sur la base de 2.000 adresses. Vous vérifiez les numéros et commencez les appels. Après 5 jours, vous n’en êtes qu’à la moitié. Vous voilà donc dans l’obligation de recontrôler les 1.000 numéros de téléphone restants. Il suffit qu’une personne se soit inscrite entre-temps …

L’activation du numéro de téléphone un mois après l’inscription me semble beaucoup plus raisonnable.

Autour de la table avec les autorités

Les cinq problèmes décrits ci-dessus montrent que la liste Ne-m-appelez-plus a encore de nombreuses maladies d’enfance. Mais aucune d’entre elles ne nécessitent la découverte d’un nouveau médicament. Il suffit d’y apporter de légères modifications pour faciliter grandement la vie de nombreuses entreprises.