Onboarding: wat is het precies en waarom is het belangrijk?

Onboarding is een term die meer en meer in de mode geraakt. Het is een techniek die gericht is op nieuwe klanten en het midden houdt tussen een persoonlijk warm welkom en het wegwijs maken in de aangeschafte diensten en producten. Met als enige doel deze klanten voor een langere termijn te binden. Onderzoek naar gebruikerservaringen toont aan dat nieuwe klanten vaker en langer gebruikmaken van uw aanbod als het onboarding proces prettig verloopt. Maar hoe zorgt u daarvoor?

Onboarding voor een betere klantbinding

Het geeft uw klant geen goed gevoel als hij iets bij u koopt, offline of online, en u laat hem vervolgens aan zijn lot over. Geen bedankje, geen toelichtingen, geen hulpmiddelen. Niks. Die klant gaat zeker geen ambassadeur worden van u. Jammer, in een wereld waar de invloed van word-of-mouth zo groot geworden is.

Onboarding is het proces dat klanten doorlopen als ze voor het eerst zaken met u doen. Het doel van dit proces is uw klant welkom te heten. Maar ook om al uw mogelijkheden bij de gebruiker te introduceren en het verbruik te stimuleren door eventuele hindernissen op voorhand weg te nemen. Hierdoor kan de nieuwe relatie sneller en effectiever aan de slag. Dit is ook het moment waarop u de exacte verwachting van uw klanten kunt achterhalen door ‘vanuit serviceoogpunt’ (zonder actieve verkoopsignalen) een aantal controlevragen te stellen. De inzichten die u daarmee krijgt, kunt u gebruiken om de samenwerking met uw nieuwe klant te optimaliseren.

Hoe doet u dat concreet?

Als u informatie deelt die voor de klant relevant en nuttig is, zal hij uw service hoger waarderen. Daarmee wordt de connectie met uw klanten versterkt. Maar hoe doet u dat precies? Simpel. Zorg voor een flow van berichten en services. Stuur bijvoorbeeld een bedankmail als een klant net klant is geworden. Stuur ‘als service’ een overzicht van contactpersonen bij wie hij met vragen terecht kan. Stuur een enquête met de vraag of de nieuwe klant het liefst telefonisch of per e-mail wordt benaderd. Bied content in de vorm van blogs of nieuwsbrieven aan die te maken hebben met het product of de dienst die de klant net heeft ingekocht. En stuur eens een bericht met de vraag of alles nog naar wens is. Daarmee doet u direct een tevredenheidsonderzoek en krijgt u inzicht in uw NPS (Netto Promotor Score).

Beter voor uw omzet en de werksfeer

Alles in de customer journey draait om de customer experience of hoe uw klant uw bedrijf, service en producten dus beleeft. Als u alle hiervoor genoemde berichten over enkele weken verspreid verstuurt, heeft u een perfect werkend onboarding proces ingericht dat bijdraagt aan een positieve customer experience. Klanten voelen zich goed geholpen. Ze voelen zich belangrijk omdat ze aandacht van u krijgen en voelen zich daardoor eerder met uw bedrijf verbonden. En u weet: klanten die tevreden zijn, doen eerder een aanbeveling aan niet-klanten. Bovendien verhoogt een prettig klantcontact de werksfeer. Een goed opgebouwd onboarding proces kan het begin zijn van een succesvolle en langdurige samenwerking. Dus waar wacht u nog op? Come on board en start ook een onboarding proces!