Travailler avec des catégories de clients et des taux de risque
Vous voulez faire la différence entre différents types de clients, mais vous estimez important de travailler de manière structurée ? Dans ce cas, la matrice des risques est l’outil indiqué. Ce blog approfondit la segmentation des clients et la détermination des taux de risque.
La maîtrise des risques des débiteurs est très importante pour les gestionnaires des débiteurs. En évaluant les risques des clients actuels et futurs, ils peuvent agir proactivement et réactivement pour réduire ceux-ci et recouvrer les montants en souffrance. La matrice des risques est une méthode efficace pour catégoriser vos clients selon le type, l’importance, le risque, est les modes d’action correspondants.
Sur la base de ma propre expérience en matière de risque des débiteurs et dans ma pratique de formateur, j’ai développé un plan par étapes simple que vous pouvez suivre pour élaborer un plan d’action.
- Étape 1 : Définir les catégories de clients
- Étape 2 : Définir les taux de risque
- Étape 3 : Définir les facteurs de taux de risque et la traduction en valeur
- Étape 4 : Modes d’action
Etape 1 : Définir les catégories de clients
Vous avez probablement parmi vos clients des particuliers et des entreprises. Dans ce cas, vous savez par expérience que ces débiteurs différents ont souvent besoin d’une approche différente. Si pour une catégorie de clients la voie écrite fonctionne bien, pour d’autres, le contact personnel est la meilleure solution. Pour vos petits clients, vous préférerez passer par une agence de recouvrement en cas de défaut de paiement, mais pour vos key-accounts, vous chercherez plutôt le contact personnel.
Quelques exemples de catégories de clients :
- Chiffre d’affaires
- Grands, moyens, petits
- Belgique, étranger
- Grossistes, détaillants
- Particuliers
- Par province ou code postal
- Sur base d’un groupe de produit ou d’une business unit (unité commerciale)
- Branche
Conseil : soyez sélectif lorsque vous déterminez vos catégories de clients.
Etape 2 : Définir les taux de risque
Imaginons que vous ayez trois catégories de clients : grands, moyens, petits. Avec ces catégories, vous pouvez maintenant segmenter la politique que vous appliquerez aux débiteurs. Dans cet exemple, vous pouvez définir trois modes d’action. Outre les catégories de clients, vous pouvez aussi intégrer des taux de risque dans votre matrice. Un grand client qui paie bien aura droit à un autre trajet de mise en demeure qu’un grand client qui paie mal.
Selon le nombre de modes d’actions que vous souhaitez mettre en œuvre dans la situation de votre entreprise, vous pouvez ajouter un certain nombre de taux de risque.
Exemple :
- Risque élevé
- Risque normal
- Risque faible
Dans cet exemple, vous avez maintenant trois catégories de clients et trois taux de risque. Votre matrice des débiteurs se présente comme suit :
Etape 3 : Définir les facteurs de taux risque et la traduction en valeur
Les valeurs ne doivent pas avoir toutes le même poids (voir l’exemple ci-dessous) :
KPI |
Facteur de pondération |
Nombre d’années client |
10% |
Limite de crédit |
40% |
DSO |
50% |
Taux de risque : nombre |
Traduction valeur |
Élevé (1) |
<1 an |
Moyen (2) |
1 - 3 ans |
Faible (3) |
>3 ans |
Taux de risque : avis de |
Traduction valeur |
Élevé (1) |
1 - 2 |
Moyen (2) |
3 |
Faible (3) |
4 - 5 |
Taux de risque : DSO |
Traduction valeur |
Élevé (1) |
Paiement après 61 jours |
Moyen (2) |
Paiement entre 31 - 60 jours |
Faible (3) |
Paiement dans les 30 jours |
*Dans cet exemple, nous avons des valeurs entre 1 et 5 (mauvais - bon). C’est un exemple montrant comment faire en pratique, mais vous pouvez ajouter vos propres pondérations. Exemple : une limite de crédit de € 100.000 = 5 (bon).
Si nous prenons les valeurs ci-dessus comme exemple, nous pouvons catégoriser les débiteurs :
Exemple débiteur:
Jansen sa
Petit client
Nombre d’années client : 2 ans
Avis de crédit : 4
DSO : 34 jours
- Nombre d’années client : 2 ans, moyen (2), facteur de pondération : 10%
- Avis de crédit : 4, faible (3), facteur de pondération : 40%
- DSO: 34 jours, moyen (2), facteur de pondération : 50%
- Moyen (2) divisé par 100% fois 10% = 0,2
- Faible (3) divisé par 100% fois 40% = 1,2
- Moyen (2) divisé par 100% fois 50% = 1,0
L’addition donne un score final pour le débiteur Jansen de 2,4
On arrondit à 2, ce qui donne un risque moyen. Jansen est un petit client, que l’on peut placer à l’endroit suivant dans la matrice des débiteurs :
Un trajet de mise en demeure est associé à chaque bloc. Le grand avantage des taux de risque par rapport aux catégories de clients seulement, c’est que le comportement du client peut maintenant être pris en compte dans le choix du mode d’action. Lorsque le client se met à payer plus tard, le risque augmente et le trajet de mise en demeure deviendra plus strict.
Etape 4 : Modes d’action
Vous devez définir le mode d’action pour chaque segment de la matrice. Plus le risque est élevé, plus le contact avec le client doit être intensif, personnel et fréquent.
Déterminez d’abord quelles actions sont importantes pour les modes d’action, puis élaborez le mode d’action.
- Extrait de compte
- Mises en demeure par écrit
- Dernière sommation
- Actions téléphoniques
- Arrêt de livraison
- Retrait de la limite de crédit
- Recouvrement tiers
- Intervention sales/ management team
- Visite au client
- Rapport management team
…………
Exemple :
0 30 35 45 55 60 65
A B C D E F G
A jour 0 Date facture
B jour 30 Date échéance
C jour 35 Première mise en demeure
D jour 45 Entretien téléphonique
E jour 55 Deuxième mise en demeure
F jour 60 Dernière sommation
G jour 65 En recouvrement
Conclusion
Vous venez de parcourir le plan par étapes et avez élaboré un plan d’action que vous pouvez utiliser pour votre gestion des débiteurs. Voici un petit résumé pour vous rappeler les étapes que vous avez passées.
- À la première étape, vous avez défini les catégories de clients ; différents débiteurs nécessitent des approches différentes, soyez sélectif.
- À la deuxième étape, vous avez défini les taux de risque, qui vont, avec les catégories de clients, segmenter encore davantage votre gestion des débiteurs.
- À l’étape 3 vous avez déterminé les facteurs de taux de risque et les avez traduits en valeurs. Vous pouvez prendre en compte différentes valeurs pour décider si un débiteur a un profil de risque élevé, moyen ou faible. N’oubliez pas d’indiquer ce qu’impliquent pour vous les différents facteurs de taux de risque.
- À la quatrième étape, vous avez fixé un mode d’action pour chaque segment. Plus le risque est élevé, plus le contact avec le client doit être intensif, personnel et fréquent.