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5 conseils pour la gestion des débiteurs par téléphone

La gestion des débiteurs par téléphone n'est pas l’occupation préférée de la plupart des personnes. Mais c'est pourtant l'un des éléments essentiels pour réussir dans les affaires. Car si vous ne percevez pas d’argent, tous les efforts de vos collaborateurs, du vendeur à l’expéditeur, sont vains.

Gardez ceci en tête lorsque vous avez en ligne un débiteur de mauvaise volonté, qui “n’a jamais vu cette facture”, “versera l’argent à la fin de la semaine”, “n’a jamais reçu les produits” ou avance d’autres prétextes.

Voici quelques conseils de professionnels, afin que ces appels téléphoniques restent agréables pour vous :

  1. Automatisez vos rappels
    Lorsque vous envoyez la facture, il importe d’y indiquer clairement le délai de paiement convenu. Une politique stricte et cohérente pour l’envoi des rappels renforce votre position lorsque vous devez faire un rappel par téléphone. Donc : envoyez un premier rappel trois jours après le dépassement de l’échéance, et ensuite un second rappel automatisé.
     
  2. N'entrez pas dans la discussion
    Mieux vaut ne pas entrer dans les discussions sur l'authenticité des échappatoires tentées par le client. Cela reste un client avec lequel il faut préserver la relation. La nature du prétexte avancé n’importe pas : il est inutile d’essayer de le contrer. Ce qui importe, c'est que vous ameniez le client à payer. Réfléchissez avec lui plutôt que de vous opposer à lui.
     
  3. Soyez bien préparé
    Lorsque vous prenez le téléphone, veillez à disposer de toutes les informations sur votre bureau. Sinon, vous risquez de vous faire surprendre en cas de réactions telles que : “quel était le numéro de la commande” ?, “de quel montant s'agit-il exactement ?” ou “le délai de paiement était fixé à 60 jours, non ?” Si vous disposez des informations sous la main, vous pourrez répondre aimablement, mais clairement et fermement.
     
  4. Parlez avec la bonne personne
    J’ai travaillé dans une entreprise qui avait des difficultés de paiement. L’un des trucs pour éviter d’être confronté à des fournisseurs mécontents était de “ne pas être présent”. La secrétaire ou un collègue prenait le message, mais cela donnait au collaborateur concerné la possibilité de gagner du temps. Dans le meilleur des cas, on vous rappelle le lendemain, mais le plus souvent, c’est vous qui devez le faire quelques jours plus tard. La procédure subit ainsi un retard inutile, ce que vous voulez éviter justement.
     
  5. Ne formulez pas de reproches et restez en contact
    Un client qui ne paie pas à temps coûte de l'argent. Vous savez de combien vous devez augmenter votre chiffre d'affaires pour compenser une créance irrécouvrable? Mais il importe quand même que la relation reste bonne. En poursuivant la discussion, vous tenterez plutôt de découvrir la raison du retard de paiement, ce qui peut être important à terme. Si vous êtes par exemple le premier à découvrir que votre client est vraiment en difficulté, cela aura des conséquences pour toute l’entreprise. Les livraisons futures, les autres factures ou vos efforts de marketing pourront alors immédiatement être adaptés, pour que les dommages restent limités pour vous. 

Comment recruter les bons clients?

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