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Du client au débiteur

Le marketing considère chaque client comme une ‘opportunity’. Dans le credit management traditionnel, chaque client est un ‘risque’. Il faut que les credit managers abandonnent pour toujours ce raisonnement à court terme et considèrent chaque client comme une opportunité, comme dans le marketing. Comment ?

Départements Marketing et Credit Management éloignés l’un de l’autre

Dans de nombreuses entreprises, le département Marketing est à mille lieues du département Credit Management. Logique, car le Marketing intervient au début du trajet de vente, veillant à ce que le service commercial dispose de suffisamment de leads. Le service des ventes conclut ensuite les deals.

Du pain sur la planche

Marketing et Sales s’occupent des entretiens de vente (de préférence avec une conversion élevée), de la communication avec le marché (qu’il faut aborder de la bonne façon) et du service clientèle, chargé d’accueillir le client.

Le Credit Management résoudra bien le problème

En cas de problème sur le trajet de la livraison et du paiement, par la suite, c’est le département Credit Management qui doit le résoudre. Songez-vous encore aux investissements réalisés pour transformer le lead en client ? La belle brochure, les visites des sales, les coûts du travail sur mesure ?

Le paiement n’arrive pas

Qu’il s’agisse d’un grand ou d’un petit client, quel que soit le secteur dans lequel le client opère, il reçoit toujours un rappel d’abord. Toujours cette même lettre-type qui se termine par la phrase ‘si cette lettre a croisé votre paiement….’ Ensuite, le client reçoit un rappel souvent un peu plus ferme. Mais là aussi, la plupart des entreprises envoient toujours la même lettre. Pas de réaction satisfaisante ?

“Nous allons passer un coup de fil au débiteur ! Nous allons lui rappeler que nous l’avons livré et qu’il doit payer !”

Dans cette phase, on ne parle plus de client, mais de débiteur. Le client est dégradé, il n’est plus qu’un débiteur. Un terme comptable référant à la valeur la plus importante de notre entreprise : nos clients.

Prenez soin de votre client

C’est pourquoi je lance un appel aux responsables administratifs, aux credit managers, aux gestionnaires des débiteurs, mais aussi aux marketeers et marketing managers. Rassemblez-vous et travaillez dans le prolongement les uns des autres. Tirez les leçons de vos expériences mutuelles et donnez de l’importance à votre client. ll vous a fallu investir du temps et de l’argent pour le convaincre. Vous devez donc traiter votre débiteur avec tout le soin nécessaire. Mieux vaut évaluer vos prospects avant d’investir en eux. Cela vous évitera des soucis et des pertes par la suite.

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