Les 5 échappatoires pour ne pas payer et comment réagir

Par échappatoire, nous entendons une assertion par laquelle une personne tente de se sortir d’une situation difficile. La vérité est transformée (complètement ou partiellement) ou passée sous silence, le plus souvent pour éviter des obligations ou des accords indésirables.

Vrai ou faux?

Là se trouve déjà une difficulté importante. L’objection est-elle une échappatoire ou votre client dit-il la vérité ? Nous estimons qu’il ne faut pas perturber la relation avec le client et nous partons du principe qu’il dit la vérité. De toute façon, vous ne gagnerez jamais rien à discuter du vrai et du faux. Inutile d’investir de l’énergie dans cette discussion. Mieux vaut transformer le mot échappatoire en objection.

Gérer les objections

Comment répondre à une objection? Votre position sera toujours une variante de :

• J’entends bien ce que vous dites.
• J’ai de la compréhension pour ce que vous dites.
• Comment résolvons-nous le problème?

Ainsi, il devient plus facile de répondre à toutes les objections. Voici plus bas les cinq objections les plus fréquentes auxquelles vous pouvez vous attendre lors de vos appels téléphoniques de recouvrement. Et les réponses possibles. Restez toujours aimable, mais soyez clair et établissez des accords précis avec le client.

Le top 5

1. Nous n’avons jamais reçu la facture!
   «Voilà qui est étonnant. Je vous en envoie directement une copie. Vous êtes derrière votre PC? Qu’allez-vous faire pour payer la facture cette semaine?»
    
2. Nous attendons le paiement d’une somme importante par un client. Vous serez les premiers à être payés.
   «Nous aussi nous mettons tout en œuvre pour que nos clients payent à temps. C’est la raison pour laquelle je vous appelle. Récemment, nous avons suivi une formation recouvrement des créances par téléphone et cela a réellement eu un effet sur les délais de paiement de nos clients. Nous avons convenu d’un délai de paiement de 30 jours pour cette facture. Pouvez-vous veiller à ce que le montant soit sur notre compte cette semaine?»
    
3. Le montant a été versé ce matin.
   «Magnifique, je vais contrôler tout de suite si l’argent est arrivé. Si ce n’est pas le cas, je vous rappellerai pour convenir de bons accords. Nous mettons tout en œuvre pour livrer dans les délais. En échange, nous vous demandons de payer à temps à l’avenir. Pouvons-nous nous mettre d’accord là-dessus?»
    
4. Peut-être que la banque a fait une erreur. Nous allons faire des recherches et nous vous donnons des nouvelles.
   «C’est ennuyeux. Pouvez-vous contacter votre banque à ce sujet?»
    
5. Nous avons bien commandé chez vous, mais nous n’avons jamais reçu la commande.
   «Voilà qui fait mauvaise impression. Je vais tout de suite arranger cela et veiller à ce que vous receviez une nouvelle livraison demain. Je vous appelle demain en fin de journée pour contrôler que tout est en ordre. Nous établirons alors des accords concrets pour le paiement de la facture. Cela vous convient-il si je vous appelle à 16h30?»

Nous vous souhaitons plein succès dans la gestion téléphonique de vos débiteurs.