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Recouvrer par téléphone = observer et interpréter

Lorsque vous recouvrez les créances par téléphone, vous n'utilisez pas tous vos sens, mais surtout vos oreilles et votre voix. Votre perception de ce que dit le client reste limitée à une expérience auditive et verbale. La communication face à face est beaucoup plus facile, parce que tout votre être joue un rôle et acquiert des informations complémentaires.

Si vous voulez faire un usage optimal du téléphone pour recouvrer, tenez compte des éléments suivants.

11 règles pour un recouvrement optimal par téléphone :

  1. Écoutez attentivement et activement. Laissez entendre que vous êtes en train d'écouter.
  2. Écoutez sans parti pris ni préjugés. L’histoire de votre client est unique pour lui. Même si vous avez déjà souvent entendu ce genre d'histoire.
  3. Vous devez écouter plus que vous ne parlez.
  4. Ne tirez pas trop vite des conclusions. Analysez ce que dit votre débiteur concrètement et donnez ensuite un sens à ce qu’il dit.
  5. Portez votre attention sur le contenu et non sur la forme. Un vocabulaire et un langage simples ne disent rien des possibilités de paiement du débiteur.
  6. Observer n’est pas interpréter. Recueillez suffisamment d’informations pour interpréter de manière fondée.
  7. Parlez clairement, à un volume vocal normal. Inutile de crier, parler très bas n’est pas recommandé.
  8. Parlez un peu plus lentement que la normale. Les bruits environnants peuvent faire en sorte que vous soyez difficile à comprendre.
  9. Intégrez suffisamment de pauses. Laissez pénétrer ce que dit l'autre et soulignez ce que vous dites en prévoyant des silences.
  10. Soyez vivant. Utilisez une intonation agréable.
  11. Souriez et faites sentir à votre client que vous l'appréciez.

Bonne chance !

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