Onboarding: wat is het precies en waarom is het belangrijk?
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Onboarding: de quoi s’agit-il et pourquoi est-ce important?

Onboarding est un terme que l'on entend de plus en plus souvent. C’est une technique conçue pour les nouveaux clients, à mi-chemin entre un accueil personnel chaleureux et l'accompagnement dans les services et produits proposés, dont le seul but est de fidéliser ces clients à long terme. Une étude des expériences des utilisateurs démontre que les nouveaux clients font un usage plus fréquent et plus long de votre offre lorsque le processus d'onboarding se déroule agréablement. Mais comment faire ?

L’onboarding pour une meilleure fidélisation des clients

Le client n'aura pas une très bonne impression s'il achète quelque chose chez vous, offline ou online, et si vous l’abandonnez à son sort ensuite. Pas le moindre petit merci, pas d'explication, pas d'aide. Rien. Ce client ne deviendra certainement pas votre ambassadeur. Dommage, dans un monde où le bouche à oreilles exerce une si grande influence.

L’onboarding est le trajet que parcourent les clients lorsqu'ils achètent pour la première fois chez vous. Le but de ce processus est de souhaiter la bienvenue aux clients. Mais aussi de présenter toutes vos possibilités à l'utilisateur et de stimuler la consommation en éliminant à l'avance les obstacles éventuels. Votre nouvelle relation peut ainsi devenir opérationnelle plus rapidement et plus efficacement. C’est aussi le moment où vous pouvez déterminer l'attente exacte de vos clients, également du point de vue du service (sans signaux de vente actifs), en posant quelques questions de contrôle. Les informations que vous obtenez ainsi, vous pouvez les utiliser pour optimiser la collaboration avec votre nouveau client.

Comment faire concrètement?

Si vous partagez des informations utiles et pertinentes pour le client, il appréciera davantage votre service. Et la connexion avec votre client s’en verra renforcée. Mais comment faire exactement ? Avec un langage simple. Créez un flow de messages et services. Envoyez par exemple un mail de remerciement au nouveau client. Adressez-lui en guise de ‘service’ la liste des personnes de contact auxquelles il peut poser ses questions. Demandez-lui de répondre à quelques questions afin de savoir s’il préfère être approché par e-mail ou par téléphone. Offrez du contenu sous forme de blogs ou de lettres d'information en rapport avec le produit ou service que le client vient d'acheter. Et envoyez-lui un message pour lui demander si tout se passe selon ses souhaits. Vous effectuez ainsi directement une enquête de satisfaction et obtenez votre NPS (Net Promotor Score).

Mieux pour votre chiffre d’affaires et l’ambiance de travail

Dans la customer journey, tout tourne autour de la customer experience ou la façon dont le client perçoit votre entreprise, votre service et vos produits. Si vous envoyez tous les messages précités répartis sur quelques semaines, vous aurez organisé un processus d'onboarding fonctionnant parfaitement bien et contribuant à une customer experience positive. Les clients se sentiront bien servis et importants, parce que vous leur aurez prêté attention, et ils seront ainsi davantage liés à votre entreprise. Et sachez-le : les clients satisfaits vous recommanderont plus vite à des non-clients. Un contact agréable avec le client profite à l’ambiance de travail aussi. Un processus d’onboarding bien structuré peut aussi être le début d'une longue et fructueuse collaboration. Alors, qu’attendez-vous ? Get on board et lancez aussi votre processus d’onboarding !

 

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