Découvrir et partager les données

Nos bases de données débordent d'informations. Mais très étrangement, nombreuses sont les entreprises qui n'en font pratiquement rien. Une opportunité manquée, car des données précieuses sont à saisir partout.

Prenons le système financier, par exemple. Celui-ci comporte toutes les informations nécessaires pour chiffrer la fameuse règle 20-80. En d’autres termes : 20% des clients génèrent 80% de votre chiffre d’affaires.  On parie que votre liste des meilleurs clients vous réserve quelques surprises ? Des entreprises dont vous n’auriez jamais cru qu’elles feraient partie du groupe de tête ? Il s’agit souvent de clients fidèles, qui se sont développés de manière quasiment inaperçue. Si vous prenez le temps d’analyser en profondeur votre fichier de clients, vous obtiendrez de nouvelles informations très intéressantes. Où en serons-nous, par exemple, l’année prochaine si le fichier de clients continue de se développer comme les trois dernières années ? Quels clients achètent le plus de produits et quel serait l'impact si nos deux plus gros clients nous quittaient ou si, au contraire, deux gros clients nouveaux arrivaient ?

Votre trafic mail peut également être une source d’information importante. Vous découvrirez peut-être qu'un client ne signe le contrat qu'après avoir reçu 15 mails de votre part. Vous pouvez alors prendre des mesures pour raccourcir cette durée. Ou encore : que la personne qui signe le contrat en finale, n’est pas nécessairement celle qui décide.

Conscientiser…

Mais comment se fait-il que les entreprises n’arrivent pas à réaliser ces exercices apparemment faciles ? La première raison concerne la conscience. Les gens n'ont pas suffisamment conscience des résultats que produiront leurs efforts. D’une part il est difficile de savoir à l’avance quelles informations vous obtiendrez. Et d’autre part, on connaît trop bien le temps et l'énergie que coûtent de tels efforts. Ce qui décourage de nombreuses entreprises.

… et structurer

La deuxième raison est surtout d'ordre organisationnel. Les entreprises génèrent beaucoup de données, mais ne les structurent pas toujours efficacement. Prenons par exemple vos rendez-vous et entretiens téléphoniques. Dans un monde idéal, vous devriez enregistrer chaque contact avec un client dans un système central, et donc aussi tous les mails et même le traitement des réclamations. Le système CRM est un excellent outil à cet effet. En regroupant les informations au niveau central, vous créez davantage de structure. Cette cohésion est nécessaire pour pouvoir tirer les bonnes conclusions. Que voit-on dans la pratique ? Que les données sont disséminées dans beaucoup d’entreprises. Les données circulent dans des applications distinctes, auxquelles tout le monde n’a pas accès, ou qui se trouvent localement sur des ordinateurs portables ou le réseau. Cette dissémination a un grand désavantage : des informations potentiellement intéressantes échappent au radar.

Reviews, twitter et médias classiques

Allez-voir aussi de l'autre côté du mur. Il y a de fortes chances que l’on parle de votre entreprise sur la toile mondiale. Vos clients peuvent s’exprimer sur divers forums à propos de leurs expériences vous concernant. Les sites de review méritent également votre attention. Sans oublier les twitteurs populaires, qui gratifient leurs suiveurs de toutes sortes de commentaires. Tenez donc également à l'œil les médias classiques. Tous les articles vous concernant qui circulent méritent votre attention, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Conseil

Encore un conseil, pour finir. Partagez vos données financières. Introduisez par exemple un credit rating dans le système CRM. Le département des ventes pourra ainsi décider plus efficacement. Imaginez que vos vendeurs aient déniché un client de rêve. L’entreprise semble dynamique, très professionnelle…. Nous voudrions tellement travailler avec elle. Le seul petit point noir, c’est qu’elle a un credit rating dramatique. Les vendeurs peuvent en tenir compte et conclure le contrat avec une autre entreprise du même holding, ayant un meilleur credit rating. Le client sera ainsi acquis, et le credit manager pourra dormir sur ses deux oreilles. Tout le monde sera satisfait !

Les données pertinentes dans le credit management