Les 5 échappatoires pour ne pas payer et comment réagir
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Déterminez clairement votre objectif avant de téléphoner pour un recouvrement

Réclamer son dû par téléphone est un véritable métier. Malheureusement, toutes les entreprises ne partagent pas cette opinion. Trop souvent, les employés assurent la gestion des débiteurs en plus d’autres activités. Selon moi, il faut pourtant une bonne formation pour réussir l’entretien. Et ce n’est qu’en s’exerçant que la réussite est assurée.

Les gestionnaires de débiteurs et de crédit posent généralement deux types de questions ou leurs variantes : 

  • Quand pensez-vous payer ?
  • Pourquoi n’avez-vous pas encore payé ?

Ces questions ne sont pas efficaces. Le client répondra fort probablement à la première question par un délai qui ne vous convient pas. En d’autres termes, ce n’est pas vous mais le débiteur qui maîtrise la situation.

Vous obtiendrez une explication en réponse à la deuxième question, mais là n’est pas l’objectif de l’entretien. Les raisons du défaut de paiement peuvent être abordées, mais elles ne constituent pas le point central de l’appel.

Énoncer efficacement votre objectif

Alors, comment faut-il procéder ? Énoncez votre objectif de manière concrète. Dites ce que vous voulez. Utilisez des faits et concluez éventuellement par une question. Voici un exemple :

« Vous nous devez actuellement 3.000 euros, alors que nous avons convenu avec vous d’un délai de paiement à 30 jours fin de mois. Aujourd’hui, cette somme est due depuis 46 jours. Pouvons-nous nous mettre d’accord pour que cette somme soit sur notre compte cette semaine ? »

Comme vous le voyez, ce n’est pas de la physique quantique. Citez les faits et parlez sans détours. En posant une question, vous ouvrez la voie à la négociation. Si votre interlocuteur demande à repousser trop loin le délai, vous pouvez facilement répéter votre objectif. En d’autres mots, c’est vous qui tenez les rênes de la négociation. À vous de décider si vous laissez un peu de lest, pour autant que vos marges vous le permettent. Cette méthode renforcera votre efficacité ou celle de vos collaborateurs au moment de téléphoner pour réclamer votre dû. Essayez et voyez les résultats que vous obtiendrez.

Vous avez déjà expérimenté l’énoncé concret de votre objectif au cours d’un entretien téléphonique de recouvrement ou votre opinion diverge ? Je me ferais un plaisir de lire vos commentaires.

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