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La valeur de marketing d’une lettre de rappel

De nombreux entrepreneurs ont compris l’importance d’une équipe de marketing professionnelle. Les marketeers se situent au centre de l'entreprise. Avec des leads (de valeur), ils offrent une contribution directe aux objectifs de vente de l’entreprise. Ils créent aussi une expérience agréable de l'entreprise et de la marque. Le marketeer surveille si les différents départements appliquent correctement le style maison et donnent une bonne image de la marque. C’est très bien, mais le faites-vous vraiment pour tous vos contacts avec les clients ?

Dans la pratique, on constate que l'énergie est surtout mise en œuvre sur la partie avant du trajet client. La contribution du marketing à la facturation et à la gestion des débiteurs se limite souvent à l’utilisation adéquate du style maison et du logo sur une lettre. Dommage, car de nombreuses opportunités sont ainsi négligées.

Un beau dépliant, des vilaines conditions générales

Il y a un moment, j'ai demandé une offre à une entreprise. La collaboratrice était très serviable et m'a immédiatement envoyé un dépliant. J’ai reçu un beau catalogue bien brillant sur du papier épais dans ma boîte aux lettres. Et à toutes fins utiles, elle y avait joint les conditions générales. Une copie de travers d’une copie en noir et blanc, très sobre, sur le papier le moins cher et dans une police de caractère totalement illisible. Une douche froide. Il faut aussi se pencher sur ce genre de texte. Le texte doit être correct juridiquement, mais il faut aussi le regarder par la lorgnette du marketing. Différents assureurs ont déjà franchi des pas en direction du marketing et transposé les conditions juridico-techniques en langage compréhensible.

Conseil: Placez les points principaux de vos conditions générales à un bel endroit dans l’offre et faites en sorte qu'ils soient agréables à lire.

Chaque contact avec le client est une chance potentielle

Cet exemple n'est que l'un des nombreux moments de contact ratés. Songez à la facture, mais aussi au rappel que vous envoyez. S’il y a bien un moment de contact où l’émotion est présente, c’est lorsque vous envoyez une lettre de rappel. Et bien entendu, vous voulez qu’elle soit aussi efficace que possible. Raison de plus pour effectuer une bonne radiographie des textes.

Prenez votre rappel. Comporte-t-il la phrase ‘antique’ suivante ou une variante?

‘Si vous avez effectué le paiement entre-temps, considérez cette lettre comme nulle et non avenue.’

Dans ce cas, votre gestion des débiteurs a besoin d’urgence d’un marketing make-over. Cette phrase est l’une des plus fréquentes dans les rappels. Cette excuse inutile déforce tout le texte qui précède et est terriblement vieux-jeu.

Conseil: Soyez créatif. Je vous enjoins à laisser libre cours à votre créativité et à formuler une phrase bien meilleure. Vous avez beaucoup à y gagner.

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