Predictive churn: voorspel welke klanten weglopen

Door de toename aan beschikbare gegevens over klanten en prospects krijgen marketeers steeds beter inzicht in klantgedrag. Niet alleen wat hen op dat moment bezighoudt, u kunt zelfs klantgedrag gaan voorspellen. En dus ook wanneer en waarom een klant afscheid van u zal nemen. Met die kennis kunt u er alles aan doen om te zorgen dat u ze niet kwijtraakt. In marketingland heet dit ‘predictive churn’. In dit drieluik over klantenbehoud bespreek ik wat een predictive churn analyse voor uw bedrijf kan betekenen. In een volgend artikel leest u hoe u zelf een predictive churn model opzet. De laatste in deze reeks helpt u predictive churn te integreren in uw bedrijfsprocessen.

De churn ratio terugdringen is een van de eerste en belangrijkste stappen voor bedrijven die aan de slag gaan met data driven marketing. Klanten die mogelijk weglopen in kaart brengen en dit beperken is een relatief ‘eenvoudige’ manier om uw winstgevendheid te verbeteren. Een nieuwe klant werven kost uw bedrijf immers gemiddeld zeven keer meer dan een klant behouden. Ook met relatief weinig data kunt u al een verschil maken: een goede business case dus om te bewijzen dat data driven marketing zijn vruchten afwerpt. Maar wat bedoelen we precies met predictive churn?

Lees ook:

Het handboek voor data-driven marketing

Wat is predictive churn?

Predictive churn is gebaseerd op de gedachte ‘the near future will be similar to the near past’. Als u inzicht heeft in waarom klanten in het verleden afscheid van u namen, weet u ook waarom klanten dat in de toekomst zullen doen. Met dat inzicht kunt u actie ondernemen om klanten te binden en klanten te behouden.

Waarom predictive churn?

Veel bedrijven zijn gefocust op nieuwe klanten werven, terwijl klanten behouden en klanten binden juist voor enorme winst kan zorgen. Waarom veel moeite steken om klanten via de voordeur binnen te halen, als ze via de achterdeur meteen weer buitenlopen? Uw ‘churn’ (weglopende klanten) met slechts 1% terugdringen, kan al voor een enorme verbetering van uw winstgevendheid zorgen. Met predictive churn krijgt u:

• Inzicht in wanneer uw klanten bij u zullen weglopen, zodat u er op tijd iets aan kunt doen.
• Inzicht in een gedeelte van uw lifetime value van klantsegmenten, waardoor u weet hoe lang segmenten klant bij u blijven. Dit zorgt dat u beter weet bij welke klanten uw investering het beste rendeert. 
• Een verklaring voor waarom klanten weglopen, wat inzicht geeft in de zwakten en sterkten van uw marketing en product. 
• Loyalere klanten die ambassadeurs worden van uw merk, wat uiteindelijk weer leidt tot meer klanten.

Bedenk bovendien maar eens dat wanneer u eenmaal een klant kwijt bent, dit voor altijd kan zijn. Zo wordt uw markt bovendien steeds kleiner.

Stel uw eigen predictive churn model op

Bent u overtuigd om aan de slag te gaan en uw klantbehoud te verbeteren? Lees dan in de volgende blog hoe u daadwerkelijk een predictive churn model opzet. Het derde blog in dit drieluik helpt u vervolgens om deze inzichten te integreren in uw bedrijfsprocessen. 

Als u beide aspecten kunt combineren (klanten behouden en klanten beter laten converteren) kunt u op korte én op lange termijn het resultaat van uw marketingcampagnes aanzienlijk verbeteren.