6 conseils pour garantir la qualité et éviter les réclamations

La qualité est un concept dont le contenu est subjectif. Selon le Larousse, c’est l’ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond  bien ou mal à sa nature, à ce qu'on en attend. Pourtant, aucun mot n'est plus difficile à expliquer que 'qualité'.

Chacun a sa propre conception de la qualité. C’est pour cela qu'il est si difficile de satisfaire les clients. Que signifie ce terme pour vous ?

• répondre à des conditions fixées au préalable ?
• un bon rapport qualité/prix ?
• la conformité aux attentes ?

Ou une autre signification encore ? Voici 6 conseils pour satisfaire les clients et éviter les réclamations :

1. Chaque département, collaborateur, manager et exécutant vise la qualité dans la prestation de service et la production. La qualité est un objectif important de l’entreprise.
    
2. Prenez des accords clairs avec votre client. Qu’offrez-vous au client ? Cela correspond-il à ses souhaits, besoins et attentes ?
    
3. Respectez les accords pris. Un bon de commande est contraignant pour les deux parties.
    
4. N’agitez pas de mots tels que ‘axé sur le service’, ‘axé sur le client’ ou des variantes. Ce sont souvent des mots creux, propres aux entretiens de vente. Mettez-les plutôt en pratique. Le client paie notre salaire. Il mérite donc notre respect et nous devons communiquer avec lui de manière assertive. Même s’il ne paie pas correctement.
    
5. Faites en sorte que le client se sente le bienvenu chez vous. Pas seulement quand il passe une commande, mais également lorsqu'il a des questions ou des remarques.
    
6. Créez une ambiance de travail où vos collaborateurs se sentent bien. Soyez à l’écoute de leurs besoins au niveau de la charge de travail ou du stress. Soutenez-les lorsqu’ils en ont besoin. Les collaborateurs motivés, heureux dans leur travail, fournissent davantage de qualité.

Pour ce qui concerne les réclamations, l’approche proactive fonctionne mieux qu’une approche réactive. Mieux vaut prévenir que guérir : ce principe est également d'application ici.